课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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如何应对合理投诉

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如何应对合理投诉

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在我看来，应对合理投诉非常简单。 我们应该确保自己的应对方式， 始终涵盖四项要点： 第一，道歉，说“对不起”、“没关系”。 最近我和一家大型银行的副总裁打过电话， 他一开始就和我说“对不起”。 这并不代表他承认做了坏事， 只是用来表达歉意， 承认他们没有提供符合期望的服务。 第二，说明你会如何处理。 刚才提到的银行副总裁明确地告诉我， 他会怎样处理这种情况。 他说，他会和上司讨论我提出的一些反馈， 还会与地方支行交流。 第三，告知对方你会如何跟进。 那位银行副总裁告诉我，他会给我回电话， 每隔几个月和我联系一次， 看一下情况是否有所改变。 最后，贯彻和落实。 我们要付出行动，要做出纠正， 防止日后出现同样的问题。 我知道大家很好奇， 但我还没有收到那位银行副总裁的消息， 主要是因为我们的电话刚打过不久， 我希望他会跟进。 但如果他没有跟进， 那就又是一个问题了。 跟进非常重要。 复习一下。 第一是要道歉， 然后听对方讲话，自己不要说。 接下来，告诉客户你会怎样处理这种情况， 比如说，你会告诉上司， 或者把反馈提供给能够做出改进的人员。 然后告诉客户，你会如何跟进。 比如说，如果你承诺过周五前给客户退款， 那么应该告诉客户， 你下周会打电话确认是否收到退款。 最后，在日程表上标出跟进日期和时间， 把跟进当成一件严肃的工作。 客户服务工作并不需要很复杂， 当然有很多其他办法， 但这种常规做法， 可以应用于几乎各种规模的企业。

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