课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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为客户提供选择

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为客户提供选择

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提供客户服务，很像耍链锯， 要尝试找到处理每种客户情况的最佳方法。 我一直主张， 至少要让客户知道，最好的选择是什么。 但坦白来讲， 没有完全相同的两种情况。 你需要足够机智， 才能根据情况随时做出改变。 事实上，在处理棘手情况时， 我们能做的最有价值的一件事情， 就是为客户提供不同选择。 大量研究表明， 給人一系列选择，会让选择变得更加容易。 选择可多可少， 但如果只给客户一个解決方案， 特别是在客户非常不满的情况下， 往往会让情况更加棘手。 如果有解决方案， 我们不必总是立即给出选择。 你可以说， “很抱歉，让您这么生气， 我们这么办，您看行吗？” 如果客户说不行， 你可以说， “那我们再想想办法。 你再看一下，这样可以不可以？” 这听起来好像没什么， 但对于客户服务来说， 给人们选择， 往往会让客户相信，你是在帮助他们。 但是如果这两种选择，对客户都没有价值， 你就必须做出改变或调整。 需要注意的是， 我不是在给出客户只能接受或者拒绝的选择。 这不是真正的提供选择。 永远不要让客户生气地走开。 一定要尽你所能， 提供对他们有价值的解决方案。 如果所有选择都不适合客户， 建议你直接问客户，“怎样才能让您满意？” 如果客户告诉了你， 你可以判断客户的要求是否合理， 或者自己是否可以提供 更符合他们要求的选择。 我们往往会发现客户的要求， 并没有想象的那么难以接受。 例如，丽思卡尔顿酒店品牌， 多年来一直享有盛名， 因为所有员工都有权按照自己的意愿， 解决任何问题， 只要成本不超过 2500 美元。 这种做法的问题在于他们赠送了免费的住宿， 甚至是免费的假期。 而不满的客人， 原本只要得到一杯免费的饮料， 甚至一个道歉，就不会再生氣。 能夠提供选择，并立即作出调整非常重要。 但一定要记得，让客户自己提出诉求。

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