课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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核实、澄清和跟进

核实、澄清和跟进

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核实、澄清和跟进

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最让客户失望的事就是， 和你说话的人，没有真正理解你的问题。 他们好像没有听你说话。 作为服务提供商， 我们可以通过核实与澄清， 来更有效地排查和解决客户的问题。 首先一定要核实客户对你说的话。 先让客户说话， 你的任务就是听， 然后核实并澄清你听到的话。 你可以说，“卡洛斯，谢谢你告诉我这些。 我想确认一下， 我有没有正确理解你的问题。” 这种简单而有力的语言， 可以向客户展示你的专注和关心。 再举个例子， 假设一位客户打电话给你， 询问健身房会费的事情。 合同上写的是每月 129 元， 但他说自己被收了 179 元。 查看他的账单记录之前， 先听听他怎么说，然后进行核实。 你可以这样说， “卡洛斯，谢谢你告诉我这些， 确认一下我是否理解了。 合同上说你每月要付 129 元， 但我们上个月向你收了 179 元， 是这样吗？” 如果卡洛斯没有异议，你就可以进行下一步。 你核实并澄清了他的问题。 现在你可以查看他的账单信息， 看看究竟发生了什么问题。 我们不是马上寻找解决方案， 而是先排查具体问题， 然后再提供解决方案。 即使认为自己知道是怎么回事， 我们也不能太早给出解决方案， 除非真正理解客户的感受。 不管你信不信， 提出这些问题，都有助于改善客户体验。 核实并澄清问题， 可以确保你和客户处在同一个频道上。 这是真正的目标。

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