课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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投诉的合理性

投诉的合理性

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投诉的合理性

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一种很简单的方法， 能够用来排查几乎所有客户问题。 你可以问投诉、批评或者反馈是否合理？ 但在此之前，我们应该知道， 客户为什么要投诉？ 在我看来，客户投诉的原因，基本上有两种。 第一，他们想要占便宜。 话有点刺耳，却是事实。 第二，他们遇到了麻烦和困扰， 希望别人承认他们遇到的问题。 另外，他们想得到道歉， 想要你承诺，会做出改变。 还想知道你会怎样跟进。 如果我们知道 自己要应对的往往是这两种基本问题， 客户服务就可以变得简单。 关键在于确定客户的投诉、 评价或者反馈是否合理。 来看两种我假想出来的评价。 我们的目标 是先确定评价、反馈或投诉是否合理。 来看一下， “我们刚从 纽约的时代广场中心的芬名酒店回来， 住得很不舒服！ 我们晚上七点睡觉，房间里很吵， 一直有灯光在闪。 房间里有遮光窗帘，但一点儿用都没有， 这是我太太和我睡得最差的一晚。 我问了前台服务员，但他给出的方案没有用。 什么都没给我们，没有免住宿费， 也没有免餐费，什么都没有！ 不用说，我们再也不会来了。” 这个评价合理吗？不合理。 决定住在纽约时代广场的中心， 就说明你在一定程度上知道， 自己会在这座不夜城的中心过夜。 下面是另一个评价。 “我们刚从北卡罗来纳州山区的芬名酒店回来， 据说这是一家五星级酒店，非常雅致， 每晚的住宿费是 650 美元。 我们入住时，床还没有铺好， 浴缸里有很多头发。 前台服务员一直在打电话， 直到我们站在那里， 等着向她诉说房间里的情况， 她才不紧不慢地放下电话。 难道她周五晚上的安排比客户还重要吗？ 不用说，我们再也不会来了。” 这个评价合理吗？合理。 入住了每晚 650 美元， 并且自称雅致的五星级酒店, 客户应该获得符合预期的体验。 对于这种情况，我们需要通过多种方式， 处理客户的投诉。 记住，在处理任何客户投诉之前， 我们一定要先问自己， 客户的问题是否合理？

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