课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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保持理智

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保持理智

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有时候，客户会觉得气愤。 不过另一方面，我也见到过客服代表和店员， 以及其他负责处理客户问题的人， 难以控制自己的情绪。 我遇到过一个具体的例子。 我帮助过一家公司， 这家公司有位客户特别好斗， 总说一些伤害别人的话， 因此没有人愿意接他的电话，与他交流。 你可能猜到了， 我主张不再跟这位客户打交道。 我帮助并指导工作人员，抛弃这位客户， 因为我觉得， 我们需要学习的最重要的事情之一， 就是如何在客户服务中保持理智。 第一个诀窍是， 如果与你通话的客户，言语愤怒或态度粗鲁， 你就去散散步，或者把电话转给他人。 如果你面对的客户举止粗鲁，充满攻击性， 让你十分难堪， 而你觉得自己就快忍不住想要怒吼， 打断他们，请克制住你的愤怒， 告诉客户你需要休息一下。 问问同事或主管，看他们能不能试着处理。 这并不是推卸责任， 而是为了防止事态进一步恶化。 你与这位客户的互动， 无疑会影响你对其他客户的服务。 我知道，与人打交道时， 无论对方是对是错，还是对错参半， 我们都会感到受挫。 接下来，你可以找点时间， 继续问一问，客户为什么有这种感受？ 务必记得，你也是客户。 练习换位思考，想象是你有那样的感受。 还有一个诀窍， 要知道，你不用卑躬屈膝地 满足客户的每一个愿望和需求。 在线鞋类零售巨头美捷步， 提倡以客户为中心， 但他们的宣言中提到， 他们不为对员工有粗鲁、攻击、性别歧视 或种族歧视言行的客户服务。 客户服务不是人们轻贱你的通行证， 如果你觉得客户对待你的方式， 让你受到伤害，甚至威胁， 请向主管求助，让自己远离这种处境。

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