课程: 客服技巧系列：问题解决与分析

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在“开处方”前判断情况

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在“开处方”前判断情况

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想象一下这种场面， 你感到胸痛，决定去看当地的医生。 你在候诊室等了 10 到 15 分钟， 终于进了医生的办公室， 你又等了 10 分钟医生才进来。 他看了你一眼，然后说， “你需要马上做心脏手术 上手术台来，我要给你开胸。” 如果医生只是看了你一眼，什么问题也没问， 然后就告诉你， 他要当场给你开胸做心脏手术， 你会有什么感受？ 你肯定会认为， 这个医生疯了，然后逃之夭夭。 客户服务也是一样， 尤其是在排查具体的客户问题时。 采取行动之前， 你要先判断情况，然后再给出解决方案。 首先可以先让客户说明一下情况， 在向客户给出解决方案之前， 先花些时间，真正了解客户的问题。 与客户进行眼神交流， 让他们知道，你在认真倾听。 如果那位疯狂的医生问你哪里不舒服， 而且一边盯着写字板一边点头， 假装在听你说话， 然后还是要给你开胸，那你还是不会相信他。 然后，要提出问题。 还是以那个医生为例。 假设他花了些时间，问你哪里不舒服， 听了你的心跳，问了一些问题， 还看了你的病史。 然后他建议你去检验科，进一步检验一下。 他先花时间充分诊断病情，然后才开出处方。 客户服务也应该这样。 要先听听客户怎么说，然再给出解决方案。 前不久，我去当地的一个机修工那里， 修理漏油的吉普车。 他看了一眼我的车，马上就告诉我， 他觉得为什么漏油，修理费需要多少。 他的话让我不太满意，修理费太高。 我决定去别处看看。 另一个修理工，让我把车在他那里放一天。 当天晚上，他打电话告诉我出了什么问题， 甚至要我过去看看造成问题的部件。 然后告诉我修理费要多少，什么时候能修好。 这才是正确的做法。 只有听完客户怎么说之后，你才能判断情况。 然后，给出解决方案。

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