课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

免费学习该课程！

今天就开通帐号，24,900 门业界名师课程任您挑！

问题升级的三个原因及如何打破这个循环

问题升级的三个原因及如何打破这个循环

课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

开始一个月试用 购买团队方案

问题升级的三个原因及如何打破这个循环

“

如果在客服行业工作， 那大家肯定听过这句话， “我要找你们经理！” 接下来，我想花点时间跟大家分析一下， 这种情况通常会发生在哪三种情况下。 客户问题升级的第一大原因， 就是他们不接受客服人员的说法为最终决定。 大家要把自己定位成专家， 说话要有底气，解释要清晰明了， 能提供选择的时候，就多给几个选项。 可以这么说， “因为您的购买已经超过 90 天了， 所以我们不能直接为您换货。 但您或许可以通过保修条款， 来获得更换或维修服务。” 客户问题升级的第二大原因是， 有些客户一开始就直接要求找经理， 这些客户觉得直接找上级会更快解决问题。 这时，可以这么回应， “我可以帮你联系主管， 但或许我也能帮到您。 您愿意让我先试试吗？” 记住，别强求，只是提出帮助。 大多数情况下，这种方法都很有效。 好，客户要求找经理的最后一大原因， 就是问题升级的循环已经被触发。 这个循环是这么展开的。 客户说了一件事，员工给出回应。 如果员工没有表现出全力协助的态度， 客户可能就会尝试升级问题。 客户的这种升级行为， 其实取决于员工的回应方式。 要想真正理解这个升级循环， 还是得看看实际情况。 来看一个案例， 看问题是如何快速升级到找经理的。 “我之前反馈了一个错收费问题， 现在来跟进一下，看有什么进展。 问题编号是 8A713。” “状态还没变， 我们还在等当地办公室回复， 现在我们也只能等着，没别的办法。” “你们之前告诉我， 凤凰城的办公室 会在 3 到 4 个工作日回复我， 现在都 16 天了，这也太离谱了。 我现在就要找你们经理。” “经理也会跟您说同样的话， 就是我们现在在等当地办公室的回复。 现在真的没别的办法了。” “我再说一遍，我要跟你们经理谈话。” 当客户听到， “现在我们也没有办法”这样的话时， 他的反应就是“我要找经理”。 这个升级循环之所以开始， 是因为员工没有努力为客户深入解决问题， 让客户觉得被逼到了绝境。 咱们再试一次。 “嗨，我之前反馈了一个错收费的问题， 现在来跟进一下，看有什么进展。 问题编号是 8A713。” “看起来我们还没收到当地办事处的回复。 我们通常几天内就会给客户回复。 您介意稍等一会儿吗？ 我给凤凰城那边的人打个电话， 看看是什么情况。” “好吧！” (电话铃声) “我已经和凤凰城办公室联系过了。 您的案子现在由凯拉负责，正在审核中。…

内容