课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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对客户表达遗憾之情，但同时也要直接

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对客户表达遗憾之情，但同时也要直接

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我曾在一个冲突降级研讨会上， 听到一位与会者分享了他如何让客户 接受自己最终决定的一些最佳建议。 他在一个专门处理问题升级的团队中工作。 他说，最好的方法就是直接说出需要说的话， 并用言词和语气表明， “很抱歉，事情必须这样处理”。 他提醒道， 这样做时必须坚定、自信， 并明确这是最终答复。 这位与会者简直可以替我主持这个研讨会了， 因为他的建议， 正是我让客户接受最终决定的方法。 客户升级投诉的一个主要原因就是， 他们没有听到想听的话。 所以，我们得知道， 当客户没听到想听的话时， 该如何处理这种互动。 当我们以一种既深表遗憾又直接的方式， 说出必须说的话时， 客户更有可能接受这个最终决定。 充满遗憾而直接的表达方式分为三步。 首先，表达同理心。 这也是表达遗憾的第一步。 同理心言辞会显得真正关心。 当客户感受到关心时， 他们更有可能接受最终决定。 说些像“我能理解这有多令人失望”的话， 就很合适。 然后，坚定地表达自己的观点。 我对坚定的理解是， 说出自己的意思，说到做到。 与其不要让人感觉尖酸刻薄， 只是坚定地说出需要说的话。 “我们不能赔偿这种损坏， 因为它超出了保修范围。” 就是一个坚定表达观点的好例子。 最后一步是总结。 总结可以是 告诉客户在可能的情况下，能为他们做什么， 或者坚定地重申最终答复。 可以这样表达， “您的保修只涵盖 由单次意外事件造成的损坏， 不包括在日常使用中产生的污渍和磨损。” 综合一下，听起来会是这样的： “我能理解，这对您来说一定很失望， 但我们不能赔偿这个， 因为它超出了保修范围。 您的保修涵盖由单次意外事件造成的损坏， 不包括在日常使用中产生的污渍和磨损。” 每一步都要确保自己听起来自信而坚定。 客户会察觉到客服的任何胆怯， 并将其视为弱点。 一旦发生这种情况， 他们就会认为， 通过和比客服级别更高的人交谈， 就更有可能得到想要的答复。

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