课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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带着理解的目的去听

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课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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带着理解的目的去听

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倾听顾客时， 根据听的意图可以分为两种方法。 一种是带着做出回应的意图去听， 就是一边在听顾客说话， 一边在心里盘算着 怎么引导他们去我们想要的方向。 这种听法，其实意味着我们想控制互动过程。 另一种倾听顾客的方式， 就是带着理解的意图去倾听。 这种听法说明 我们真地想理解顾客的想法和感受。 我们不会急着打断他们，也不会胡乱猜测， 唯一的任务就是理解客户的立场。 来看看带着回复的意图去倾听 和带着理解的意图去倾听之间的区别。 “你好，我想查一下我的包裹到哪了。” “我们网站上 24 小时都能查发货情况。 您需要网址吗？” “我已经查过了。 我的问题是， 包裹显示”已送达“，但我没收到。” “那你有快递单号吗？” “有，稍等一下，TY3729。” “包裹昨天下午 03:06 就送到了， 放在您家前门廊上了。” “可我就是没收到。 我怀疑可能送错地方了。” 你看，这位员工一听到快递单号， 就条件反射地重复一遍包裹状态。 他光顾着读出那些发货信息， 却完全没注意到， 顾客说地址不对、没有收到的问题。 这种错误很常见， 往往是因为我们太习惯按惯例办事。 听顾客说话只是为了找机会插话， 要是总这样带着回应的意图去听， 顾客可能会觉得很烦， 甚至可能导致事态升级。 咱们再来一遍。 “我想查一下我的包裹到哪了。” “很高兴帮你查查看，你有快递单号吗？” “当然，呃...TY3729。” “好的，谢谢。 我查到了， 包裹昨天下午 03:06 送到您家前门廊了。” “是啊，但我没收到包裹， 我怀疑可能送错地方了。” “啊，看来我们得帮您查下 这个丢失的包裹了。 别担心，我马上帮您处理。” “太好了，谢谢。” 你看，这位员工就没做假设， 而是先听顾客说完。 他更专注于理解顾客的问题。 带着回复的目的去倾听， 那其实并不算是真正的倾听， 那只是听到能让自己回应的程度就够了， 只挑着听了客户说的部分内容。 所以，那可能会错过一些重要信息， 而这些信息往往会导致对话升级。

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