课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级

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对客户进行积极表态

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对客户进行积极表态

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我把儿子的手机拿去修了。 店员看了看手机说， “这手机进水了，保修不包括这个。 不过我们可以提供其他几个选择。 我们可以有偿修这个手机， 或者卖给您一个翻新过的机型。” 虽然听说得自己掏钱修或者买新手机， 我不太高兴， 但我挺欣赏店员传达消息的方式。 店员用了积极的措辞， 并且立刻提出了一个 我们当天就能带走的解决方案。 这位员工做的是积极表态。 积极表态，就是用积极的方式传递信息， 尽量减少负面反应。 要做到积极表态，其实不难， 关键是要关注三件事。 第一，多用积极词汇，少用负面词汇。 处理问题时，最好避开负面词汇， 要把顾客引导到积极的心态上。 所以，不要说“问题”，试试说“情况”。 还要避免像“遗憾的是”这样的词。 比如，“遗憾的是，保修不包括这个”。 “遗憾的是”这个词带有负面意味， 顾客一听这话就准备要较劲了。 一般来说，要经常用这些积极的词， 比如“绝对”、“肯定”、“当然”。 第二，要重新定义问题。 有时，不满意的顾客会滔滔不绝地抱怨， 让自己越说越气， 也让客服更难直接解决问题。 试试这些重新定义问题的说法， 帮助顾客继续往下聊。 “我们和您一样，都想弄清楚这件事。” “我当然理解您的担忧， “我们来看看是怎么回事。” “虽然保修不包括这个， 但我们今天还有其他几个选择。” 重新定义问题的说法， 能让顾客别再过度抱怨问题， 专注于解决问题。 最后一点，要想做到积极表态， 还得体现出自己的品牌承诺。 出问题时，顾客可能会感到后悔， 他们选择了和我们合作，但现在却失望了。 顾客感到后悔时，可能会更难缠， 但大家可以通过体现品牌承诺， 来抵消这些负面情绪。 所以，即使偶尔会出问题， 也要说说顾客能享受到的好处。 比如， “虽然我们某些地区的覆盖可能有问题， 但您在我们这儿总是能享受到无限数据， 而且从不绑定合约。” 在咖啡馆，我点了三明治、饮料和薯片， 店员回来说， “对不起，蔬菜三明治没了， 但我很乐意免费给您换一个 我们菜单上的任意三明治。” 这就是完美的积极表态。 改变一些措辞，多用积极词汇， 并迅速转到解决方案上， 这能让顾客始终处在一个好的情绪状态。

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